Overal waar mensen zijn, kom je ze tegen. Ze zijn niet tevreden omdat het niet zo loopt zoals ze in gedachten hadden. Ze zijn ontevreden omdat er niet naar hen geluisterd is. En ze pakken ongegeneerd een podium om hun ongenoegen te ventileren. Het is goed mogelijk dat ze op bepaalde punten gelijk hebben. De manier waarop ze zich uiten, maakt hun gedrag onaangenaam en lastig. Voorkom dat je met klagers in discussie gaat. Een volstrekt natuurlijke reactie, maar bijzonder ineffectief. Het is olie op het vuur. In veel gevallen gaat het in eerste instantie niet om de klacht zelf. Die is in feite maar bijzaak. Luister, geef aandacht, maar zorg ervoor dat de klager aan het werk wordt gezet. Daag de klager uit om tot de kern te komen en stimuleer hem/haar zelf de handen uit de mouwen te steken en de zaak aan te pakken. Als je goed kijkt, zie je dat veel klagers wel klagen, maar zelf niet in actie komen. Erken het probleem, doe misschien wat suggesties om het probleem zelf aan te pakken maar laat hem/haar zelf aan de slag gaan. Grote kans dat het klagen afneemt.
