Allemaal zien we ze op het nieuws: signalen van maatschappelijke onrust. De boeren die ‘demonstreren’ op het Malieveld, leraren die naar de Tweede Kamer gaan, zorgmedewerkers die hun werk tijdelijk neerleggen. Groepen die hun ongenoegen heel duidelijk kenbaar maken aan de landelijke politiek, omdat ze zich zorgen maken en verandering willen.
Vooral als het gaat om de zorg, speelt de onrust lang niet alleen op landelijk politiek niveau. Door de decentralisaties liggen er op dit vlak veel verantwoordelijkheden bij de gemeente. Zij hebben te kampen met grote personele tekorten in de zorg en steeds meer oudere mensen die thuis blijven wonen. Ook komen er ‘nieuwe groepen’ in de wijk: mensen met een psychische kwetsbaarheid, een verstandelijke beperking, statushouders en migranten. Het is niet ondenkbaar dat inwoners hun ongenoegen niet alleen in Den Haag kenbaar maken, maar in plaats daarvan ‘demonstreren’ op het raadhuisplein.
Denkt uw gemeente na hoe om te gaan met deze maatschappelijke turbulentie? Hoe hierover te communiceren met inwoners? Ik vermoed dat hier nog onvoldoende aandacht voor is. Zonde, wat het is zo belangrijk!
Feitelijke communicatie
Gemeentes zijn er vaak goed in om feiten op een begrijpelijke manier te communiceren met hun inwoners. Wat is de procedure bij afvalscheiding, hoe gaan we in de gemeente om met schuldhulp? Meer er is zoveel meer dan feiten. Want bij al de eerder genoemde thema’s spelen emoties een grote rol. Inwoners hebben – bewust of onbewust – verwachtingen van de lokale overheid. Voor hen is het niet relevant of thema’s tot landelijke verantwoordelijkheid behoren of dat de oplossing niet direct voor handen is.
Gemeentes zijn geneigd om rondom deze thema’s vooral feitelijk te communiceren, maar sluiten hiermee niet aan bij wat er speelt in de hoofden en harten van inwoners.
Verwachtingen
Voor communicatieadviseurs is het ontzettend belangrijk om je te realiseren hoe inwoners kijken naar de (lokale) overheid en wat ze verwachten. De gemeente is niet ‘zomaar’ een bedrijf met een product. Nee, inwoners zien de gemeente echt als een instituut met een bepaalde verantwoordelijkheid en waar ze een beroep op kunnen en willen doen als het gaat om sociale thema’s die hen bezig houden. Armoede, de energietransitie, milieu en zorg. De gemeente is voor hen de overheid die dichtbij is, waar ze mee in contact zijn en waarvan ze verwachten die ‘ze’ er zijn als zij het nodig hebben. Als je in je communicatie dan alleen toespitst op de feiten, dan schiet je tekort. Verplaats je in de hoofden en harten van mensen en wat daar speelt.
Vuurwerkverbod
Actueel is bijvoorbeeld de kwestie rondom het wel of niet invoeren van een vuurwerkverbod. Inwoners verwachten dat de gemeente hier ‘iets’ mee doet. Dat betekent niet dat je als gemeente ook altijd iets kunt of moet doen, want dat is niet altijd haalbaar. Maar alleen verwijzen naar de lokale overheid is niet genoeg. Het thema leeft bij inwoners, ze maken zich er zorgen over of hebben vragen. Dit betekent iets voor je communicatie.
Belevingswereld
Steeds vaker zien we dat gemeentelijke adviseurs in gesprek gaan met inwoners. Ze worden meer en meer betrokken bij beleid. Een mooie ontwikkeling, vind ik. Maar iemand laten meedenken betekent niet altijd dat je diegene echt begrijpt. Dat je echt weer wat er speelt in iemands hoofd en wat zijn of haar verwachtingen zijn ten aanzien van de gemeente. Er als communicatieadviseur achter komen wat nu echt de belevingswereld is van die inwoner: dat is pas waardevol voor communicatie.
Meedenken vanuit inwonersperspectief
Graag denk ik met communicatieadviseurs mee, vanuit inwonersperspectief. Wat zijn kwesties die bij inwoners spelen? Welke effecten heeft dit op verwachtingen, wensen en zorgen ten aanzien van de lokale overheid? Hoe kan je als communicatieadviseur omgaan met een eventuele discrepantie? Wat betekent dit voor jouw werk? Want ook bij thema’s landelijk door de politiek bepaald worden, vindt de schuring en wrijving lokaal plaats. Wees je hier van bewust en stem je communicatie hier op af.
Op donderdag 9 april 2020 organiseer ik de workshop ‘Wat leeft er in de harten en hoofden van inwoners en wat betekent dit voor jouw communicatie?’
Deze workshop is primair bedoeld voor communicatieadviseurs van gemeenten. Ook beleidsmedewerkers en wethouders sociaal domein zijn van harte uitgenodigd zich aan te melden.
Petra van der Horst